Vangnet 2005. een uitgave van de Maatschappelijk Ondernemen Groep (MO groep)

E-mail hulpverlening:

een grote uitdaging voor het AMW

Kun je on line met een maatschappelijk werker in gesprek?

Ja, sinds kort kan dat. Bijvoorbeeld bij MW Dommelregio, Joods Maatschappelijk Werk (JMW) en de Eindhovense Welzijnsorganisatie Loket W. Na een succesvolle afronding van het project e-mail hulpverlening hebben deze organisaties besloten om de digitale werkwijze als regulier aanbod in te zetten.

In 2001 startte bij Fontys Hogeschool Sociaal Werk in Eindhoven het project e-mail hulpverlening, onder de vlag van het lectoraat Sociale infrastructuur en technologie. Het Hoger Beroepsonderwijs (HBO) heeft zich een aantal jaren geleden tot doel gesteld om een onderzoeksfunctie op te bouwen die gelijkwaardig is aan die van universiteiten. HBOinstellingen hebben hiervoor het instrument van lectoraten ingesteld. Er zijn lectoren benoemd voor specifieke kennisdomeinen om daarin innovatief onderzoek en ontwikkelingen te stimuleren. Fontys Hogeschool stelde in 2001 het bovengenoemde lectoraat in om te onderzoeken of de ICTontwikkeling - die vooral op economisch gebied haar waarde al heeft bewezen - ook op sociaal vlak een kwalitatieve bijdrage kan leveren aan de samenleving.

Brug tussen praktijk en onderwijs

Met het project e-mail hulpverlening is onderzocht of maatschappelijk werk ook digitaal vorm kan krijgen. Factoren als de maatschappelijke digitalisering en de succesvolle digitale hulpverleningsinitiatieven van onder meer Korrelatie en Interapy waren mede redengevend voor het project. Ook de aanbeveling van GGD Zuidoost en Westbrabant om vooral het internet meer in te zetten voor de doelgroep jongeren speelde mee. Die aanbeveling vloeide voort uit een onderzoek (2000) naar de feitelijke behoefte van jeugdigen aan advies, hulp en zorg. Mathilde Fassaert, projectleidster vanuit het lectoraat, zegt gemotiveerd: "De Hogeschool moet midden in de praktijk staan. Daarom was dit project ook zo interessant voor ons, want er werd een brug geslagen tussen praktijk en onderwijs". Zij legde voor het project contact met instellingen in de regio Eindhoven die zich vooral met hulpverlening aan jongeren bezig houden. MW Dommelregio was al in 2001 begonnen zich te oriënteren op digitale hulpverlening en sloot zich graag aan, evenals JMW en de Eindhovense Welzijnsorganisatie Loket W. Het was de bedoeling meerdere instellingen in het project te laten participeren, maar voor veel enthousiaste instellingen bleek deelname niet haalbaar, om diverse vaak organisatorische redenen.

In 2003 begonnen de drie instellingen samen hun digitale werkwijze op management en uitvoerend niveau te ontwikkelen, onder leiding van Fontys en met, naast overleg met het management van de instellingen, Intervisie als werkvorm voor de medewerkers. De instellingen bewandelden zowel organisatorisch als inhoudelijk hun eigen weg in de uitwerking. Dat maakte de samenwerking zeer inspirerend omdat men onderling ideeën kon toetsen. Verder waren er gezamenlijke casuïstiekbesprekingen met cliëntenvragen als input.

Waarom?

Het JMW wilde de mogelijkheden van digitale hulpverlening voor de doelgroep verkennen en de efficiencymogelijkheden van deze werkwijze onderzoeken. Cliëntbezoeken kosten veel reistijd, zeker voor het landelijk opererende JMW. Hoewel digitale hulpverlening inderdaad tijd bleek te besparen, was de tijdwinst minder dan verwacht. Unithoofd Beate Katzenstein verklaart dat als volgt. "Wij werken met het 'vier ogenprincipe' en dat is tamelijk arbeidsintensief. Het is een door Korrelatie ontwikkelde methodiek waarbij de hulpverlener zijn interventie collegiaal toetst voordat het on line naar de cliënt gaat." Het JMW werkte al met e-mail voor het contact met cliënten, maar het was er, zoals Beate het noemt, 'min of meer ingeslopen'. "Nu zijn we ons bewust van de specifieke mogelijkheden en de valkuilen." Het aantal hulpvragen dat on line binnenkomt valt echter wat tegen. In 2003 ging het om ongeveer vijftig hulpvragen waarvan het merendeel onder de categorie informatie en advies valt. Voorts waren er procesvragen waarvan de begeleiding nu digitaal plaatsvindt. In februari start het JMW met een voor hen nieuwe digitale activiteit, namelijk een forum op de eigen site.

Bij MW Dommelregio gaf in 2001 het genoemde GGDonderzoek de doorslag om diensten ook digitaal aan te bieden, met name e-mail hulpverlening om jongeren te bereiken. Via het school maatschappelijk werk profileerde het MW zich bij deze doelgroep. Ondanks het vrij geringe aantal digitale hulpvragen van circa vijfentwintig in 2003 concludeerde het MW in evaluaties dat het toch een effectieve werkwijze is. De binnengekomen hulpvragen vielen onder de categorie informatie en advies en proceshulpvragen. Dommelregio heeft besloten zich breder te profileren op de digitale hulpverlening, voor alle doelgroepen. De evaluaties hebben al tot diverse verbeteracties geleid. Directeur Leon Hoeben: "Onze site is volledig vernieuwd en er is een aparte pagina internet hulpverlening gekomen. Daar kan de cliënt zich aanmelden en zijn eigen digitale dossier aanmaken. Onze volgende stap is een koppeling met ons project kennismanagement. Dan kunnen onze cliënten vanuit hun dossier toegang krijgen tot onze digitale bibliotheek voor informatie over hun hulpvraag." Op die manier ontwikkelt Dommelregio een vorm van selfservice voor de cliënt. Om de digitale hulpverlening beter te profileren komen er links naar diverse zoekmachines en gaat men werken met een aparte banner.

Strategische keuze

Eerder genoemde Mathilde Fassaert vindt het inmiddels afgesloten project e-mail hulpverlening een prima voorbeeld van hoe het ook kan: "Een Hogeschool die samenwerkt met instellingen uit het veld, en zo de praktijk mee ontwikkelt. Wij willen geen onderwijsfabriek zijn die alleen theorieën doorgeeft aan studenten, dan sta je te ver van de praktijk. Als je samenwerkt ontstaat er een wisselwerking die alle partijen motiveert: studenten, docenten en organisaties in het veld." De betrokken organisaties hebben besloten om deze werkwijze voort te zetten. Er is een subsidieaanvraag gedaan bij een fonds om het project te continueren zodat er gezamenlijk een protocol kan worden ontwikkeld. Fontys gaat daarnaast verder op het vlak van digitale hulpverlening met een pilot Case Based Learning (CBL).

Gezien de ontwikkelingen met de Wet op Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), en de nieuwe wet op de Jeugdhulpverlening is digitale hulpverlening voor het maatschappelijk werk ook strategisch een interessante keuze. In het kader van het WMO moeten gemeentes beleid ontwikkelen ter bevordering van de zelfredzaamheid van de burgers. Digitale hulpverlening met selfservice modules kan hier een optie zijn. Bij de nieuwe wet op de Jeugdhulpverlening speelt een mogelijke taakstelling voor het AMW om jongeren te bereiken. Onderzoek heeft meer dan eens aangetoond dat jongeren graag gebruik maken van dienstverlening via het internet.

‘Uitdaging’

Alle betrokkenen zijn, mede door het project, uitgesproken positief over de toekomstmogelijkheden van digitale hulpverlening voor het maatschappelijk werk. Leon Hoeben: "Maatschappelijk ondernemen betekent dat je moet kijken naar de markt, wat de ontwikkelingen zijn, naar wat de klant vraagt. ICT en de behoefte daaraan is alom aanwezig dus moeten ook wij daarmee aan de slag. "Wij gooien onze ouwe schoenen niet weg, maar schaffen wel een extra paar aan." Ook Beate Katzenstein is positief: "Wij zijn dankzij de inzet van ICT nu ook beter bereikbaar en dat streef je als organisatie toch na." Zij waarschuwt wel voor de relatieve vrijblijvendheid van internet. "Veel cliënten verkennen de markt met eenmalige digitale contacten. Dat is wel eens lastig voor de werkers omdat dan onduidelijk blijft of de cliënt iets kan met de interventie. Maar niettemin voorziet internet evident in een behoefte op het gebied van hulpvragen." Mathilde Fassaert noemt de als paddenstoelen uit de grond schietende forums op jongerensites zoals van BNN als voorbeeld. "Die forums zijn echter vluchtig en weinig doordacht en daarmee wil het maatschappelijk werk niet over één kam worden geschoren. Daarom willen wij ook tot protocollering komen. Dat draagt bij aan een goede analyse van de hulpvraag en gefundeerde adviezen, en leidt daarmee tot een professionele profilering van het maatschappelijk werk."

Er valt digitaal nog een heel hulpverleningsterrein voor het AMW te winnen en te ontginnen, dat lijkt een belangrijke conclusie van het project. Maar een organisatie die deze vorm van hulpverlening in het dienstenaanbod opneemt, moet er ook echt voor kiezen. Het vraagt namelijk capaciteitsinvesteringen om protocollen en methodieken te ontwikkelen en modules voor 'selfservice' tot stand te brengen. Daarvoor is formatie nodig, en het personeel moet getraind worden om competent aan e-mail hulpverlening te kunnen bijdragen.

Het AMW staat voor een grote uitdaging.

Remmelt Veenkamp

Reacties naar remmelt.veenkamp@rezet.org

Bronnen:
www.fontys.nl/sociaalplatform/lectoraat
www.joodsmaatschappelijkwerk.nl
www.dommelregio.nl
www.rezet.org
‘e-mail verarmt het hulpverleningscontact?!’ – Mathilde Fassaert